Serviceanfragen bearbeiten
Die Grundlagen von IT Services sind die Service Arten, die Managementarten, Standards und Frameworks und die rechtliche Grundlagen.
Service Arten im IT Bereich unterscheiden
IT – Vertrieb
Der IT – Vertrieb beschafft für die Kunden IT – Systeme und Komponenten. Zusätzlich bietet er den funktionstüchtigem Aufbau und Anschluss an das Netzwerk an.
Break / Fix- Support , Field Service , Vor-Ort-Service
IT Services nach Bedarf und Anforderung des Auftraggebers von Technikern vor Ort. Dem Kunden werden Arbeitszeit , eventuell Anfahrtskosten und eingesetzte Teile in Rechnung gestellt.
On Side Management
Die Dienstleistungen wird in den Räumen des Kunden ausgeführt.
Swap Service
Ein identisch aufgesetztes Gerät wird dem Mitarbeitenden als Ersatz zur Verfügung gestellt.
DIY Service
Sollte der Herstellern das erlauben, dann können Servicearbeiten an den Produkten selbst durchgeführt werden, ohne dass Gewährleistungsansprüche verloren gehen.
Live Chat
Ein live Chat Kontakt zu einem Mitarbeiter des Webangebots wird angeboten.
Chat Bot
Mit künstlicher Intelligenz ( KI ) ist der Chat Bot auf einer Internetseite automatisiert in der Lage, mit Benutzern zu kommunizieren . Hybrid Chat Bots bieten zusätzlich Live Chats an .
Managed Service
Managed Service ist eine IT Service eines Serviceanbieters an einem Kunden. Der Dienstleister legt der Art, den Umfang und die Qualität mittels eines Service Level Agreement (SLA) mit dem Kunden fest. Als Beispiel definiert ein Webhoster die Erreichbarkeit seines Angebotes fest und regelt die Support Zeiten.
Helpdesk
Der Helpdesk ist ein Service , die per Telefon, e-Mail oder Online erfolgen kann.
Garantie
Die Garantie Service ist ein unentgeltlicher Service aufgrund von Gewährleistungs- oder Garantieansprüchen des Kunden gegenüber den Herstellern.
Kulanz
Die Kulanz ist ein freiwilliger unentgeltlicher Service des Auftragnehmers gegenüber des Kunden.
Wartungsservice
Der Wartungsservice ist ein Service im Rahmen von Wartungsverträgen.
Reparatur Service
Der Reparatur Service stellt Reparaturleistungen im Rahmen mit und ohne Garantie dar.
IT Service Management ITSM
Es ist die Gesamtheit der Aktivitäten, die von einem IT Unternehmen durchgeführt werden, um die den Kunden angebotenen IT-Services anzubieten. Dazu zählen die Planung, die Bereitstellung und die Durchführung usw.
Portfolio bzw. Service Katalog
Jedes Unternehmen hat ein Service Portfolio oder Katalog. Darin beschreibt das Unternehmen, welches Produkte oder Dienstleistungen angeboten werden. Das alles findet unter den sogenannten SMART Regeln statt (Spezifisch Möglich Ausführbar Realistisch Terminierbar).
Service Level Management
Kundenanforderungen in Dienstleistungsprodukten werden je nach Priorität und vertraglicher Vereinbarung umgesetzt.
Key Performance Indikator (KPI)
Der KPI sind Leistungsindikatoren, die im Service wichtige Leistungsgrößen, z.B. Serviceverfügbarkeit, die Anzahl der Serviceunterbrechungen und Dauer der Leistungserbringung messen. Jedes Unternehmen hat eine eigene Art, den KPI zu messen.
Service Oriented Architecture (SOA)
Die SOA steht für serviceorientierte Architektur. Sie definiert die Integration von IT-Systemen, Services und Unternehmensprozessen als modularis System, was im Zusammenschluss miteinander kooperiert.
Prozess der Bearbeitung von Serviceanfragen
Der erste Kontakt bei einem Problem oder Anliegen des Kunden kann über eine mitgeteilte Servicenummer, der Telefonzentrale und ausserhalb der Kernzeiten über ein ACD (Automatic-Call-Distribution-System) erfolgen.
Erklärung
ACD
*Automatische Vorgangsverteilung , Kontaktbearbeitung , als Multichannelsystem zur automatischen Weiterleitung von Telefonanrufen , E-Mails , Chats , WhatsApp , Social-Media-Mitteilungen , Anrufervorqualifizierung mit Zusatzoption IVR ( Interactive Voice Response ) als Software oder Cloudsystem , mit Schnittstellen zu ERP- und CRM-Systemen .
SPOC (Single Point of Contact)
*Single Point of Contact ( SPOC ) als zentraler und einzig mögliche Anlaufstelle für jeden IT-Service fall , z . B . Informationsanliegen , Serviceanliegen , Störungsfall , Beschwerde , oder für bestimmte Servicebereiche , z . B . IT , Rechnungswesen , Vertrieb , oder Kundensegmente , z . B . Consumer , Unternehmen , Behörden , Stammkunden , mit Key-Account-Managern .
Service-Management-System (SMS)
*Gesamtheit aller Aufgaben , die der Organisation , Verwaltung und Weiterentwicklung eines Service bereichs dienen .