SMART
Das Erreichen der Ziele und dazu die nötigen Ressourcen effizient zu planen zu können, dazu gibt es das SMART Modell. Dieses Modell stammt aus dem Bereich des Projektmanagements und bewirkt, das Ziele ganz klar zu definieren sind.
S pecific | Unmissverständliche und eindeutige Definition der Ziele |
M easurable | Messbarkeit der erbrachten Lösungen und die dafür notwendigen Kriterien |
A ttainable | Erreichbarkeit der Vereinbarungsziele |
R elevant | Auflistung nur relevanter Leistungen in der Leistungsbeschreibung |
T ime-based | Definition von Endterminen und Termine für wiederkehrende Aktivitäten |
Das SMART-Modell bei SLAs
Ein SLA, Service Level Agreement, ist ein schriftlicher Vertrag, den ein Dienstleister mit seinem Kunden abschließt. Ein SLA besteht aus folgenden Schwerpunkten:
- Vertragszweck
- Vertragspartner
- Beschreibungen der Leistungen
- Verantwortlichkeiten beider Parteien
- Verfügbarkeiten und Reaktionszeiten
- Monitoring und Reporting
- Eskalationsmanagement
- Preisgestaltung
- Vertragslaufzeit
Das SMART-Modell kommt, um die Ziele des SLAs zu definieren, nach den in der Tabelle dargestellten Kriterien zum Einsatz.
Das Ziel des Vertrags ist es, Sicherheit für den Kunden und den Anbieter zu gewährleisten.